Vous vendez une offre cloud : machines virtuelles, stockage, sauvegarde, Kubernetes, hébergement d’applications. Vos clients comparent votre offre sur la technique au moment de signer. Ensuite, ils la vivent à travers votre support. Une réponse rapide et juste les rassure. Une demande oubliée ou une réponse générique les pousse à regarder ailleurs.
Le support d’une offre cloud a une difficulté propre : il grandit avec le nombre de clients. Plus de clients, c’est plus de messages et d’appels, plus de configurations différentes et plus de contrats à respecter, avec une équipe qui ne grandit pas au même rythme.
Cet article décrit comment organiser ce support avec l’Agent Support IA, la plateforme de support développée par Cloud Inspire.
La situation dans la plupart des équipes de support
- Les demandes arrivent par plusieurs canaux (courriel, téléphone, messageries), chacun suivi dans un outil différent.
- Pour répondre juste, il faut savoir quels services, quelles versions et quel contrat a ce client. Personne ne peut le retenir pour tous les clients.
- Les clients n’ont pas tous le même contrat, mais les délais sont traités de la même façon pour tous.
- Une partie du savoir n’est connue que de quelques techniciens.
- Les incidents de la plateforme et les demandes des clients sont suivis dans des outils différents.
- Les questions simples et répétées occupent une grande partie du temps de l’équipe.
Où se place l’Agent Support IA dans votre organisation
La plateforme s’installe entre vos clients et vos équipes, au-dessus de votre outil de ticketing (Chatwoot). Elle ne remplace ni vos équipes, ni votre supervision, ni vos outils d’exploitation.
| Étape | Qui | Outil |
|---|---|---|
| Le client contacte le support | Votre client | Courriel, téléphone, WhatsApp, chat web, réseaux sociaux, SMS ou API |
| La supervision signale un incident | Votre supervision | Alerte HTTP signée |
| La demande est classée, enrichie du contexte client, et reçoit un délai | Agent Support IA | Plateforme |
| Le technicien lit la note préparée et répond | Vos équipes de niveau 1 et 2 | Console de la plateforme |
| Une action technique est lancée si besoin | Votre équipe d’exploitation | Vos pipelines GitLab CI |
| La réponse est documentée | L’IA rédige, un responsable valide | Base de connaissances |
La mise en place, étape par étape
1. Installer la plateforme
La plateforme s’installe sur vos machines, dans votre centre de données. Aucun accès entrant n’est demandé : ni SSH, ni VPN, ni port ouvert depuis Internet. Le modèle d’IA est celui de votre choix, y compris un modèle open source hébergé chez vous. Vos données de support restent dans votre périmètre.
2. Ouvrir tous les canaux dans une seule file
Vos clients vous contactent par le canal qu’ils préfèrent. Tous les canaux arrivent dans la même file :
| Canal | Ce qui se passe |
|---|---|
| Courriel | Chaque courriel ouvre ou complète un ticket |
| Téléphone | L’appel est enregistré et transcrit, et un ticket est créé automatiquement avec la transcription |
| Chaque conversation devient un ticket | |
| Chat sur votre site web | Le widget de chat ouvre un ticket |
| Réseaux sociaux et SMS | Facebook Messenger, Instagram, Telegram et SMS arrivent comme les autres canaux |
| API | Votre portail client dépose les demandes directement |
Quel que soit le canal, la demande suit le même circuit : classement, base de connaissances du client, délai, procédure et suivi. Le technicien voit l’historique complet du client, tous canaux confondus.
Créez une boîte par offre ou par niveau de service, par exemple une pour l’offre standard et une pour l’offre premium. Chaque boîte peut regrouper plusieurs canaux.
3. Renseigner l’annuaire des clients
Chaque client est une société dans l’annuaire, avec ses contacts. Chaque société a sa propre base de connaissances : contrat, niveau de service, services souscrits, versions, architecture, procédures particulières. Quand un contact de cette société écrit, l’IA cherche à la fois dans votre documentation générale et dans la base de sa société. La réponse préparée tient donc compte de la configuration réelle de ce client, et pas seulement de votre offre standard.
La base d’une société n’est lue que pour les demandes de cette société. Un client ne lit jamais la base d’un autre.
4. Définir les étiquettes
Deux familles suffisent pour commencer :
- les services : machines virtuelles, stockage, sauvegarde, réseau, Kubernetes ;
- la criticité : service arrêté, service dégradé, question, demande de changement.
Chaque étiquette a une description d’une phrase. C’est cette description que lit l’IA pour classer les demandes.
5. Créer les équipes
Niveau 1, niveau 2, exploitation, astreinte. Chaque équipe a une description qui permet à l’IA de lui envoyer les bonnes demandes.
6. Traduire vos contrats en délais
Une politique de délai (SLA) peut s’appliquer par étiquette, par boîte de réception, par priorité, ou par combinaison de boîte et de priorité. Vous pouvez ainsi donner à l’offre premium un délai de première réponse plus court que l’offre standard. La plateforme contrôle les échéances toutes les 5 minutes et prévient l’équipe avant qu’elles soient atteintes. Si un délai est dépassé, l’escalade s’applique : courriel, hausse de priorité, passage à une autre équipe ou à l’astreinte.
7. Écrire les procédures
Pour chaque service, une procédure (runbook) décrit les vérifications à faire : par exemple, pour une sauvegarde en échec, vérifier le dernier job, l’espace disponible et la rétention. L’étiquette du service déclenche la procédure. Le technicien coche les étapes au fil du traitement.
8. Alimenter la base de connaissances
Votre documentation produit, votre FAQ et vos procédures. La qualité des réponses préparées dépend d’abord de cette documentation.
9. Démarrer le bot en mode Observation
En mode Observation, le bot prépare une réponse pour chaque demande, mais l’écrit seulement en note privée. Le technicien la relit, la corrige et l’envoie lui-même. Pendant cette période, vous mesurez la qualité des réponses proposées sur vos vraies demandes.
Quand vous le décidez, vous pouvez passer le bot en mode Répond au client sur les questions simples, par exemple sur une boîte dédiée à la FAQ. S’il ne trouve rien d’utile ou si le cas demande une personne, il passe la main à l’équipe et le ticket est rouvert.
10. Brancher la supervision
Votre supervision envoie ses alertes à la même plateforme. Un incident sur un service ouvre un ticket, avec sa propre procédure. Quand les clients concernés écrivent, l’équipe de support voit déjà l’incident en cours. La gestion des incidents d’exploitation est décrite dans l’article L’agent IA SRE en pratique.
Le quotidien de l’équipe
Pour le technicien. Il ouvre une demande et trouve une note interne en trois parties : le contexte du client (contrat, services, versions), la réponse proposée, et les points à vérifier avant d’envoyer. Le Copilot l’aide à reformuler, à résumer un long échange ou à corriger son brouillon. Il garde la décision et signe la réponse.
Pour le responsable du support. Le tableau de pilotage montre les volumes reçus et résolus, le délai médian de première réponse, la part des délais tenus et les demandes proches de leur échéance. L’écran « Rattrapage » liste les demandes jamais traitées. La file de relecture présente les pages de documentation proposées par l’IA, à publier ou à corriger. Les demandes qui reviennent souvent sont regroupées en motifs récurrents : ce sont les procédures ou les pages de FAQ à écrire en priorité.
Pour mesurer la satisfaction. Vous pouvez activer une enquête de satisfaction (CSAT) envoyée au client à la clôture de chaque ticket. Le client note la réponse reçue. Vous suivez ainsi la satisfaction par équipe, par technicien et dans le temps.
Ce qui reste décidé par une personne
- L’envoi d’une réponse au client, tant que le bot est en mode Observation.
- Le passage du bot en réponse directe, boîte par boîte.
- La publication de toute page dans la base de connaissances.
- Toute action technique sur vos systèmes.
Les limites à connaître
- L’outil de ticketing est Chatwoot.
- La base de connaissances d’un client n’est utile que si elle est tenue à jour.
Pour aller plus loin
Le Tech Talk « Votre ITSM vieillit ? Comment le moderniser sans créer une nouvelle dépendance » a présenté la plateforme.
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